שילמתם על הליד בקמפיין. הוא כתב ב-22:40. מי ענה לו?
קליניקות פרטיות מוציאות אלפי שקלים בחודש על קמפיינים, והלידים מגיעים בדיוק כשאין מי שיענה: ערב, סוף שבוע, באמצע טיפול. הפער בין "הליד הגיע" ל"מישהו ענה" הוא המקום שבו תקציב הפרסום נשרף.
מענה מיידי ללידים בקליניקה פירושו: כל פנייה מפייסבוק, אינסטגרם, גוגל, טופס באתר או וואטסאפ מקבלת תשובה תוך שניות, 24 שעות ביממה, בשם הקליניקה. הסוכן שואל שאלת סינון אחת, מסביר מה כולל ייעוץ, ומציע מועד. הוא לא נוקב במחיר (תקנות הפרסום אוסרות), לא מבטיח תוצאה, ומעביר לאדם כל שאלה רפואית. הליד נרשם ב-CRM עם המקור, ואם לא קבע, מקבל מעקב אחד למחרת ואז שקט.
כמה עולה ליד שחיכה עד הבוקר
החשבון פשוט ורוב הקליניקות לא עושות אותו. תקציב הקמפיין החודשי חלקי מספר הפניות שווה מחיר לפנייה. בקליניקות שמדברות איתנו זה בדרך כלל עשרות שקלים ולפעמים מאות. עכשיו קחו את הפניות שהגיעו אחרי 19:00 ובסופי שבוע, ותשאלו כמה מהן קבעו ייעוץ. המספר הזה, לעומת פניות בשעות העבודה, הוא ההפסד.
יש עוד חשבון, פחות נעים: מטופל שכותב לקליניקה בערב כותב בדרך כלל לשתיים-שלוש. הראשונה שעונה מקבלת את השיחה. אם אתם עונים בבוקר, אתם לא "מאוחרים", אתם אחרונים. ובתחומים כמו השתלות שיער ורפואה אסתטית, הליד הזה שווה אלפים.
ערב, סופי שבוע, באמצע טיפול. ספרו שבוע אחד בוואטסאפ של המרפאה.
הערכה שלכם, לא סטטיסטיקה שלנו.
החישוב: פניות × אחוז אחרי שעות × אחוז שהולך למי שענה ראשון × אחוז סגירה × ערך. שני האחוזים הראשונים הם הערכות שלכם. אנחנו לא מצטטים מחקרים על זמן תגובה, כי רובם לא נמדדו על קליניקות בישראל.
שני האחוזים הראשונים במחשבון הם הערכות שלכם, בכוונה. אנחנו לא מצטטים מחקרים על זמן תגובה. עמוד עצמאי: מחשבון תקציב פרסום שנשרף.
מאיפה הלידים מגיעים, ומה קורה לכל אחד
| ערוץ | איך זה מגיע היום | מה הסוכן עושה | מה נרשם |
|---|---|---|---|
| פייסבוק / אינסטגרם (Click-to-WhatsApp) | הודעה בוואטסאפ העסקי, לפעמים עם טקסט של המודעה. | עונה תוך שניות, מזהה מאיזו מודעה, מתאים את הפתיחה. | ליד ב-CRM עם המודעה והקמפיין. אפשר לדעת איזו מודעה מביאה ייעוצים, לא רק קליקים. |
| טופס לידים בפייסבוק | שם וטלפון בגיליון או במייל. מישהו צריך להתקשר. | הודעת וואטסאפ ראשונה תוך דקה: "ראינו שהשארת פרטים, אפשר לעזור?" | ליד ב-CRM. אם לא ענה תוך יום, מעקב אחד. |
| טופס באתר | מייל למרפאה. נקרא כשמישהו פותח. | אותו דבר: וואטסאפ תוך דקה. | ליד ב-CRM עם העמוד שממנו הגיע. |
| וואטסאפ ישיר / קישור מגוגל | מצלצל באמצע טיפול. | עונה, מסנן, קובע. | ליד ב-CRM, מקור "ישיר". |
| טלפון שלא נענה | שיחה שלא נענתה. אולי יחזרו. | הודעת וואטסאפ תוך דקה: "פספסנו את השיחה, איך אפשר לעזור?" | ליד ב-CRM. פירוט. |
העיקרון: כל ערוץ מתנקז לוואטסאפ ול-CRM אחד. לא חמישה מקומות לבדוק, ולא ליד שנקבר במייל.
הדקה הראשונה: מה הסוכן אומר
ההודעה הראשונה היא הכי חשובה ואנחנו כותבים אותה יחד איתכם. יש בה שלושה חלקים: תודה קצרה, שאלת סינון אחת, והצעה. לא יותר.
- תודה, בשם הקליניקה, בטון שלכם. לא "שלום! אני העוזר הווירטואלי של...".
- שאלת סינון אחת. "טיפול ראשון או חוזר?", "לאיזה אזור?", "בשבילך או בשביל מישהו אחר?". אחת. שתיים כבר טופס.
- הצעה: מה כולל ייעוץ ומועד. עם שני מועדים אמיתיים מהיומן, לא "מתי נוח לך?".
ומה אם הוא לא קבע
רוב הלידים לא קובעים בשיחה הראשונה. זה נורמלי. מה שקורה אחר כך:
- למחרת, הודעה אחת: "היי, אם עדיין רלוונטי, המועדים שהצעתי עדיין פנויים. ואם לא, אין בעיה." אחת.
- אם ענה, ממשיכים. אם לא, הליד מסומן "לא הגיב" והצוות רואה אותו ברשימה. הצוות מחליט אם להתקשר.
- הסוכן לא שולח שלישית. ליד שלא ענה פעמיים לא צריך הודעה שלישית, הוא צריך שקט או שיחה מאדם.
- אחרי 30 יום, הליד עובר לרשימת "רדומים", ופעם ברבעון, אם הקליניקה בוחרת, הודעה אחת. פירוט.
מה שונה לפי סוג הקליניקה
- רפואה אסתטית: לידים מאינסטגרם, בלילה, מטופלות שמשוות. ההודעה הראשונה קצרה במיוחד ומדגישה שהייעוץ בלי התחייבות.
- השתלות שיער: לידים שמשווים גם לחו"ל. הסוכן לא משווה, מסביר מה כולל ייעוץ, ולא מנחש זקיקים.
- מרפאות שיניים: חלק מהלידים הם כאב, לא ייעוץ. מילות מפתח קליניות בהודעה הראשונה מסלימות מיד, גם בלילה.
- לייזר עיניים: השאלה הראשונה כמעט תמיד "אני מתאים?". התשובה: בדיקת התאמה, לא הערכה בוואטסאפ.
- כירורגיה פלסטית: לידים זהירים, הרבה שאלות. ההודעה הראשונה מדגישה פרטיות ושיחה עם הרופא, לא "תור".
מה אסור בהודעה הראשונה
- מחיר, טווח מחיר, "החל מ". תקנות הרופאים ורופאי השיניים (פרסומת אסורה) אוסרות פרסום תעריפים.
- מבצע, הנחה, "רק השבוע". אסור לפי אותן תקנות, וגם הופך את הקליניקה לזולה בעיני מי שמשווה.
- הבטחת תוצאה או "בטוח לחלוטין".
- הפחדה: "כל יום שאתה מחכה...".
- שאלות רפואיות מצד הסוכן. "מאיזה צד כואב?" הופך את הסוכן למי שאוסף מידע רפואי, וזה בדיוק מה שהוא לא אמור לעשות. פירוט.
- הודעה יזומה למי שלא פנה. הסוכן עונה למי שכתב או השאיר פרטים. הוא לא שולח לרשימות.
מה לא עובד, מניסיון
- הודעה ראשונה ארוכה. שלוש שורות ומעלה, ושיעור התגובה יורד. תודה, שאלה, הצעה.
- פתיחה של "אני בוט". לא צריך להסתיר, אבל גם לא לפתוח בזה. הסוכן עונה בשם הקליניקה. אם שואלים, הוא אומר שהוא מענה אוטומטי ושאדם זמין.
- יותר משאלת סינון אחת. שתיים זה טופס. הליד סוגר את השיחה.
- "מתי נוח לך?". פותח דיון. שני מועדים אמיתיים סוגרים אותו.
- קליניקה בלי מי שיענה להסלמות בערב. אם ליד כותב "כואב לי" ב-22:00, מישהו צריך לראות את זה, או שההודעה האוטומטית צריכה להפנות למוקד. מגדירים באפיון.
- לידים מטפסים ישנים (לפני יותר משבוע). הודעה ראשונה למישהו שהשאיר פרטים לפני חודש מרגישה מוזרה. מתחילים מהיום שההקמה עולה.