המועמד להשתלה משווה בין שלושה מכונים ובין טורקיה. מי שענה לו ראשון וליווה אותו עד הייעוץ, זוכה

השתלת שיער היא לא טיפול, היא פרויקט. המטופל, כמעט תמיד גבר בין 25 ל-50, מתחיל לחשוב על זה חודשים לפני שהוא כותב למישהו. כשהוא כותב, הוא כותב לכמה מכונים במקביל, ולפעמים גם למרפאות בטורקיה שמציעות חבילה עם טיסה. ההחלטה שלו נמשכת שבועות, כוללת שיחות עם חברים, פורומים, וסרטונים, והיא רגשית: זה לא רק כסף, זה איך הוא ייראה.

המשמעות למכון: הליד הוא לא "ליד", הוא מערכת יחסים של חודש. מי שעונה תוך שניות מנצח את הסבב הראשון. מי שמלווה עד הייעוץ מנצח את השני. ומי שחוזר אחרי הייעוץ, בלי לדחוף, מנצח את השלישי. ברוב המכונים, מהניסיון שלנו, הסבב הראשון מטופל, השני חלקית, והשלישי לא בכלל.

עוד שני דברים שמייחדים את התחום: הניתוח עצמו הוא יום שלם, עם הוראות הכנה (תרופות, אלכוהול, תספורת, מלווה), ואחריו יש חודשים של המתנה שבהם המטופל מודאג, שואל, ושולח תמונות. שני השלבים האלה הם המקום שבו מכון טוב בונה מוניטין, ושבו הצוות הכי עמוס.

החודשים אחרי ההשתלה הם המקום שבו מכון בונה מוניטין, ושבו הצוות הכי עמוס. את לוח הביקורות כותב המכון, הסוכן רק מוודא שהוא קורה. דוגמה ללוח שמכונים עובדים איתו, עם מה שהסוכן שולח בכל נקודה:

1. כל שאלה על התאמה, שיטה מתאימה, כמות זקיקים, או תוצאה צפויה: ייעוץ עם הרופא, לא תשובה.
2. כל תופעה אחרי ניתוח, עם או בלי תמונה: הסלמה מיידית, בלי פרשנות.
3. שאלות על תרופות, אלכוהול, עישון או פעילות לפני ואחרי: רק מה שכתוב בהוראות של המכון. כל דבר מעבר, לרופא.
4. בקשה למחיר, הנחה, פריסה או השוואה: הפניה לייעוץ. אם המטופל מתעקש, אדם.
5. מטופל מאוכזב מתוצאה, גם אחרי חודשים: אדם, מיד.
6. כל שאלה שהסוכן לא בטוח בה: "לא בטוח, מעביר".

בדקנו את ספקי התוכנה לקליניקות בישראל. אף אחד מהם לא משווק מערכת ייעודית להשתלות שיער. מכונים משתמשים במערכות כלליות לקליניקות, ולפעמים ב-CRM מכירתי כי המשפך ארוך. הנה מה שרלוונטי:

השתלת שיער היא הליך רפואי שמבצע רופא, ותקנות הרופאים (פרסומת אסורה) חלות עליו: בלי תעריפים, בלי מבצעים, בלי פרסומת שמעוררת פחד, ובלי מידע מזהה של מטופלים. שני דברים נוספים ספציפיים לתחום:

• הבטחות צפיפות ותוצאה. "90% קליטה", "תוצאה טבעית מובטחת". הסוכן לא אומר מספרים על תוצאות, גם לא כשהמכון מאמין בהם.
• השוואה לחו"ל. הרבה מכונים מפרסמים נגד טורקיה. הסוכן לא. הוא מסביר מה המכון עושה, לא מה אחרים לא עושים.
• תמונות לפני-אחרי בשם הסוכן: לא. גם בהסכמה.
• מזעור מידע: הסוכן שומר שם, טלפון, שלב במשפך, מועדים, ותאריך הניתוח (בשביל לוח הביקורות). לא תמונות, לא תרופות, לא תוכנית.

"הלידים שלנו רוצים מחיר. אם הבוט לא נותן, הם הולכים"

חלק כן. אבל מחיר בוואטסאפ לפני בדיקה הוא או ניחוש או טווח כל כך רחב שהוא לא אומר כלום, ובכל מקרה התקנות אוסרות אותו. מה שכן עובד: להסביר למה אין מספר, ולהפוך את הייעוץ לדבר הקל והבטוח לעשות. מי שהולך בגלל שלא קיבל מספר בהודעה, ברוב המקרים היה משווה על מחיר בלבד גם אחר כך.

"יש לנו איש מכירות שעושה בדיוק את זה"

מצוין. הסוכן לא מחליף אותו, הוא מוודא שהוא מדבר עם אנשים שכבר ענו להם, שכבר יודעים מה כולל ייעוץ, ושכבר קבעו. ואת המעקב אחרי הייעוץ, שאיש המכירות בדרך כלל לא מספיק לעשות לכולם, הסוכן עושה לכולם. הוא מביא לו את מי שענה.

"אחרי הניתוח המטופלים צריכים אותנו, לא בוט"

נכון, ובגלל זה הסוכן לא עונה על כלום רפואי אחרי הניתוח. מה שהוא עושה: מזכיר ביקורות, שולח את ההוראות שכתבתם, ומוודא שכל שאלה ותמונה מגיעות אליכם מסומנות, ולא נקברות בין 40 הודעות ביום. הוא לא מטפל, הוא מסדר את התור.

• שאלות טכניות מעמיקות ("DHI או Sapphire?"). הוא יודע רק מה שהמכון כתב לו, ומפנה לרופא לכל השאר. חלק מהמטופלים רוצים דיון, לא הפניה.
• מטופלים מחו"ל שכותבים באנגלית או ברוסית. עובד, פחות טוב מעברית. נגדיר מראש אם זה חלק גדול מהפניות.
• משא ומתן על מחיר ופריסה. לא מתמקח, ומעביר.
• מכון בלי CRM: המעקב הארוך דורש לדעת באיזה שלב כל מטופל. בלי מערכת, זה נבנה אצלנו, וזה חלק מההקמה.
• תמונות: מעביר, לא מפרש, ולא אומר "נראה מצוין". מטופל שרוצה עידוד מיידי לא מקבל אותו מהבוט.