הצגתם 20 תוכניות טיפול החודש. כמה נחתמו? אם אתם לא יודעים, זו הבעיה
תוכנית טיפול שהוצגה ולא נחתמה היא לא מטופל שהתחרט. ברוב המקרים היא מטופל שיצא עם שאלה שלא שאל, ואף אחד לא חזר אליו כדי לענות. מעקב הוא לא מכירה. הוא הזדמנות שנייה לשאלה.
מעקב תוכנית טיפול הוא רצף של שתי הודעות למטופל שקיבל הצעה ולא החליט: הראשונה אחרי כמה ימים, פתוחה ("יש שאלות?"), השנייה אחרי כשבוע, עם הצעה לשיחה קצרה עם הרופא. אחר כך המטופל מסומן לצוות והסוכן שותק. אין הודעה שלישית, אין הנחה, אין "בתוקף עד". ההחזר על התהליך הזה הוא הגבוה ביותר מכל האוטומציות בקליניקה, כי הוא מחזיר כסף על ייעוץ שכבר נעשה.
המספר שאף אחד לא מודד
שאלו בעל מרפאת שיניים כמה אי-הגעות היו לו החודש, והוא ידע. שאלו אותו כמה תוכניות טיפול הציג וכמה מהן נחתמו, ותקבלו שתיקה. זה לא כי הוא לא אכפת לו. זה כי אין מקום שבו המספר הזה נרשם. התוכנית מוצגת, המטופל יוצא, והמערכת חוזרת לתור הבא.
המספר הזה חשוב יותר מאי-הגעות, בסדר גודל. אי-הגעה היא תור של ₪600. תוכנית שיקום היא ₪40,000. סדרת הזרקות היא כמה אלפים. השתלת שיער היא עשרות אלפים. הייעוץ כבר נעשה, הצילום כבר צולם, הזמן של הרופא כבר הושקע. כל תוכנית שנחתמת בגלל הודעה אחת היא הכנסה שכבר עבדתם בשבילה.
למה מטופלים לא חותמים
לפני שבונים מעקב, כדאי להבין על מה הוא עונה. מהשיחות שלנו עם קליניקות, המטופל שיצא עם "אני אחשוב" נמצא באחד מארבעה מצבים:
- יש לו שאלה שלא שאל. על שלב מסוים, על כאב, על זמן החלמה. הוא התבייש או לא הספיק. זה המצב הכי נפוץ, והכי קל: מספיק לתת לו הזדמנות לשאול.
- הוא צריך לדבר עם מישהו בבית. בן או בת זוג, הורה. ההחלטה לא רק שלו. מעקב טוב נותן לו משהו לשלוח הלאה: תוכנית בכתב, לא זיכרון של שיחה.
- זה הרבה כסף והוא בודק אפשרויות. הוא ישווה גם אם תשלחו הודעה וגם אם לא. ההבדל: אצל מי הוא יכול לשאול שאלת המשך בקלות.
- הוא החליט שלא. זה קורה, וזה בסדר. מעקב טוב מזהה את זה מהר ומפסיק, במקום להפוך מטופל שאמר לא לאדם שחוסם את המספר.
המשותף: אף אחד מהמצבים לא נפתר ב"רק מזכירים שההצעה בתוקף". כולם נפתרים בשאלה פתוחה ובגישה קלה לרופא.
המערכת: שתי הודעות ודגל
| מתי | מה נשלח | מה המטופל יכול לעשות | מה קורה בקליניקה |
|---|---|---|---|
| ביום הייעוץ | סיכום קצר: "נעים היה לפגוש, התוכנית בכתב מצורפת, כל שאלה כאן". | לשמור, להעביר לבן/בת זוג. | המטופל נרשם ב-CRM בסטטוס "הוצגה תוכנית", עם תאריך. |
| 3 עד 5 ימים אחרי | הודעה ראשונה, פתוחה: "יש שאלות על התוכנית? אפשר לשאול כאן." | לשאול, לקבוע, או להתעלם. | שאלה רפואית עוברת לרופא. שאלה לוגיסטית נענית. תשובה "לא מעוניין" מסמנת ומפסיקה. |
| 10 עד 14 ימים אחרי | הודעה שנייה: "אם יעזור, אפשר לקבוע שיחה קצרה עם ד"ר X כדי לעבור על השלבים. ואם החלטת אחרת, גם זה בסדר." | לקבוע שיחה, להגיד לא, או להתעלם. | שיחה נקבעת ביומן הרופא. "לא" מסמן ומפסיק. |
| אחרי זה | כלום. | לפנות מתי שירצה, ולקבל מענה מיידי. | המטופל מסומן "ללא מענה" ברשימה שהצוות רואה. הצוות מחליט אם להתקשר. הסוכן לא שולח יותר. |
המרווחים ניתנים לשינוי לפי התחום: בהשתלות שיער ההחלטה ארוכה יותר, ולכן ההודעה השנייה יוצאת אחרי שבועיים ולא אחרי עשרה ימים. מה שלא משתנה: שתיים, ואז שקט.
איך זה נשמע
מה שונה לפי סוג הקליניקה
- מרפאות שיניים: תוכניות שיקום רב-שלביות. השאלה הנפוצה היא על סדר השלבים ועל "מה קורה בין". ההודעה הראשונה מזמינה בדיוק את זה.
- השתלות שיער: החלטה ארוכה ורגשית. מרווחים ארוכים יותר (4 ו-14 ימים), ושיחה עם הרופא במקום הודעות.
- רפואה אסתטית: סדרות טיפולים. ההחלטה מהירה יותר, ולכן המרווחים קצרים (2 ו-7 ימים).
- כירורגיה פלסטית ולייזר עיניים: ייעוץ ארוך, הרבה חששות. המעקב מדגיש את השיחה עם הרופא ולא את התוכנית.
- יישור שקוף: ההחלטה מערבת הורים כשמדובר בנער. ההודעה מנוסחת להורה, והסוכן לא פונה לקטין.
מה אסור במעקב
מעקב תוכנית טיפול הוא המקום שבו הפיתוי "לדחוף קצת" הכי גדול, ולכן הוא המקום שבו הכללים הכי נוקשים:
- בלי הנחות ובלי "בתוקף עד". תקנות הרופאים ורופאי השיניים (פרסומת אסורה) אוסרות מבצעים והנחות, ובלי קשר, לחץ זמן הופך מעקב לשיווק.
- בלי הפחדה. "כל חודש שאתה מחכה המצב מחמיר" אסור לפי התקנות (פרסומת שמעוררת פחד), וגם לא נעים. אם יש דחיפות רפואית אמיתית, הרופא אומר אותה, בשיחה.
- בלי פרטים רפואיים בהודעה. "תוכנית השיקום שלך" כן, "השתלה בשיניים 14 ו-15" לא. ההודעה יכולה להיקרא על מסך נעול.
- שתי הודעות, ואז שקט. גם אם הצוות מבקש "עוד אחת". השלישית היא זו שגורמת לחסימה.
- "לא" מכובד מיד. גם "אולי בשנה הבאה" הוא לא.
מה לא עובד, מניסיון
- מעקב בלי תוכנית בכתב. אם המטופל יצא מהייעוץ בלי מסמך, ההודעה הראשונה שואלת על משהו שהוא לא זוכר. התוכנית בכתב היא תנאי, לא תוספת.
- הודעות שנשמעות כמו מכירות. "רצינו לוודא שקיבלת את ההצעה המיוחדת" נחסם. "יש שאלות?" נענה.
- מרווחים קצרים מדי. הודעה למחרת הייעוץ מרגישה כמו רדיפה. שלושה ימים זה המינימום.
- מעקב שמגיע מ"המרפאה" ולא מאדם. "ד"ר כהן ביקש לבדוק אם יש שאלות" עובד טוב יותר מ"צוות המרפאה". ההודעה בשם הרופא, בהסכמתו.
- קליניקה שלא מגדירה סטטוס "הוצגה תוכנית" ב-CRM. בלי זה, הסוכן לא יודע למי לשלוח. הרישום הזה, אחרי כל ייעוץ, הוא הפעולה היחידה שהצוות צריך להוסיף.