המטופל שיצא מרוצה לא כתב ביקורת. זה שיצא כועס, כן
ביקורות בגוגל הן הדבר הראשון שמטופל חדש רואה, לפני האתר ולפני המחיר. וההטיה מובנית: מי שמרוצה שוכח, מי שמאוכזב זוכר. הפתרון הוא לא לבקש מכולם, ולא להציע כלום בתמורה. הוא לבקש פעם אחת, בזמן הנכון, ממי שסיים טיפול טוב.
ניהול ביקורות לקליניקה פרטית פירושו: בקשה אחת לביקורת בגוגל, יום-יומיים אחרי טיפול שהסתיים, למי שהצוות סימן שהטיפול הלך טוב, בניסוח ניטרלי ובלי שום תמריץ. מטופל שמביע אי-שביעות רצון לא מקבל בקשה, אלא הסלמה לצוות. ביקורות שליליות מקבלות תשובה מאדם, בלי פרטים רפואיים, בתוך יום. תקנות הרופאים ורופאי השיניים (פרסומת אסורה) אוסרות הטבות בקשר לטיפול, ולכן אין "ביקורת = הנחה". זה תיאור ארכיטקטורה, לא ייעוץ משפטי.
למה ביקורות הן בעיה של תזמון, לא של כמות
קליניקה עם 200 מטופלים מרוצים בחודש ו-12 ביקורות בגוגל לא סובלת ממחסור במטופלים מרוצים. היא סובלת מזה שאף אחד לא ביקש. והרגע שבו מבקשים משנה הכל: יום אחרי טיפול שהלך טוב, המטופל זוכר ומרגיש טוב. שבועיים אחרי, הוא שכח. במהלך הטיפול, זה מוקדם מדי. ברגע שיש כאב או תלונה, זה הרגע הגרוע ביותר.
יש עוד סיבה שביקורות דורשות תהליך ולא "תזכרו לבקש": בקליניקה רפואית, לא מבקשים מכולם. מטופל שיצא מניתוח, מטופל שהטיפול שלו לא הצליח, מטופל שהתלונן: לא. ההחלטה למי לבקש היא של הצוות, והסוכן רק מבצע.
המערכת: מי מבקש, ממי, ומתי
| שלב | מי | מה |
|---|---|---|
| אחרי הטיפול | הצוות | מסמן במערכת: הטיפול הסתיים, הלך טוב, מתאים לבקשת ביקורת. סימון אחד. בלי סימון, אין בקשה. |
| יום-יומיים אחרי | הסוכן | הודעה אחת: תודה, שאלה קצרה איך המטופל מרגיש, ואם טוב, קישור לביקורת בגוגל. |
| אם המטופל עונה שמשהו לא בסדר | הסוכן → הצוות | בלי קישור לביקורת. הסלמה לצוות, מיד. זו בדיוק ההזדמנות לתקן לפני שזה הופך לביקורת שלילית. |
| אם המטופל לא ענה | אף אחד | כלום. אין תזכורת שנייה לביקורת. מי שלא רצה, לא רצה. |
| ביקורת שלילית פורסמה | אדם | תשובה תוך יום, מהרופא או מהמנהל, בלי פרטים רפואיים ובלי להתווכח. הסוכן מתריע, לא עונה. |
מה אסור בבקשת ביקורת
זה המקום שבו רוב הקליניקות נופלות, ולא בכוונה. תקנות הרופאים (פרסומת אסורה), תשס"ט-2008, ותקנות רופאי השיניים (פרסומת אסורה), תשס"ט-2009, אוסרות מתן הטבות, מתנות והגרלות בקשר לטיפול. ובנפרד, מדיניות גוגל אוסרת תמריץ לביקורות. אז:
- בלי תמריץ. לא הנחה, לא מתנה, לא הגרלה, לא "10% על הטיפול הבא". גם לא רמז.
- בלי סינון לפי דירוג. לא "אם 5 כוכבים, לגוגל; אם פחות, אלינו". השאלה "איך אתה מרגיש" היא שאלת שירות, והקישור ניתן למי שענה שטוב, לא למי ש"נתן 5". גוגל מתייחסת לסינון דירוגים כהפרה.
- בלי ביקורות מטעם המרפאה. הסוכן לא כותב ביקורות, לא מציע נוסח, ולא "עוזר" למטופל לנסח.
- בלי פרטים רפואיים בתשובות לביקורות. "תודה על המשוב, נשמח לדבר" כן. "הטיפול שלך היה מורכב כי..." לא, גם אם המטופל עצמו כתב את הפרטים.
- בלי לבקש ממי שהצוות לא סימן. ובלי תזכורת שנייה.
- בלי מידע מזהה בשימוש שיווקי: ביקורות שמטופלים כתבו בגוגל נשארות בגוגל. הסוכן לא שולח אותן למטופלים אחרים.
ביקורת שלילית: מה עושים, ומה לא
ביקורת שלילית תגיע. השאלה היא מה קורה בשעות אחריה. הסוכן עושה דבר אחד: מתריע לצוות מיד, עם קישור. הוא לא עונה. התשובה היא של אדם, ויש לה שלושה כללים:
- תוך יום. ביקורת שלילית בלי תשובה שבוע נראית גרוע יותר מהביקורת עצמה.
- בלי פרטים רפואיים, בלי אישור שהכותב היה מטופל, בלי להתווכח על העובדות. "תודה על המשוב. חשוב לנו לשמוע, ונשמח לדבר ישירות: [טלפון]". גם אם הביקורת לא הוגנת.
- מהרופא או מהמנהל, בשם. לא "צוות המרפאה".
ומה שמונע את רוב הביקורות השליליות מלכתחילה הוא השאלה "איך אתה מרגיש" יום אחרי הטיפול. מי שעונה "כואב לי" לנו, לא כותב את זה בגוגל.
מה שונה לפי סוג הקליניקה
- מרפאות שיניים: הרגע הטוב הוא אחרי שיננית או בדיקה שגרתית. לא אחרי טיפול שורש, לא אחרי השתלה (עד שהיא הסתיימה כולה).
- רפואה אסתטית: שבוע-שבועיים אחרי הזרקה, כשהתוצאה נראית. יום אחרי זה מוקדם מדי.
- השתלות שיער וכירורגיה פלסטית: רק בסיום התהליך, חודשים אחרי. ובכירורגיה, הרבה מטופלות לא רוצות שידעו, ולכן הבקשה מציינת שאפשר לכתוב בלי לפרט.
- לייזר עיניים: אחרי ביקורת החודש, לא יום אחרי הניתוח.
- מדי-ספא: בסיום סדרה, לא אחרי טיפול בודד.
מה לא עובד, מניסיון
- לבקש מכולם. שיעור התגובה נמוך, וחלק ממי שלא סומן הם בדיוק מי שלא היו צריכים לקבל.
- לבקש בו ביום. המטופל עוד בדרך הביתה. יום-יומיים.
- תזכורת שנייה. הופכת בקשה למטרד, ומורידה את הדירוג של מי שכן כותב.
- קישור לעמוד המרפאה במקום לטופס הביקורת. שלוש לחיצות במקום אחת, ורוב האנשים לא מגיעים.
- לתת לסוכן לענות על ביקורות. גם על חיוביות. תשובה אוטומטית נראית אוטומטית.
- "נשמח לחמישה כוכבים". סינון דירוגים מפר את מדיניות גוגל, ונראה רע.