הלקוחה קנתה סדרה של שמונה טיפולים ועשתה חמישה. שלושת האחרונים הם הכסף שכבר קיבלתם, ולא סיפקתם
מדי-ספא הוא העסק היחיד בעמודים האלה שההכנסה בו מגיעה לפני הטיפול: סדרות, מנויים, חבילות. ולכן הדליפה כאן הפוכה: לא לקוחה שלא באה, אלא לקוחה שקנתה, הפסיקה באמצע, ובעוד שנה תבקש החזר או תלך למקום אחר בלי לספר למה.
סוכן AI למדי-ספא עונה לפניות מרשתות חברתיות תוך שניות, קובע ייעוץ או טיפול, ועוקב אחרי סדרות ומנויים: תזכורת לטיפול הבא בסדרה לפי מספר הטיפול ולא לפי תאריך, התראה לפני שמנוי פג, ו-Recall לטיפולים תקופתיים. הוא לא מבטיח תוצאה, לא נוקב במחירים כשמדובר בטיפול רפואי (תקנות הרופאים אוסרות פרסום תעריפים), ומעביר לצוות כל תגובה או תופעה. עובד עם Botulina, Easybizy, Arbox (דרך Zapier) ותפעולית.
מה מייחד מדי-ספא
מדי-ספא יושב על הגבול בין רפואה אסתטית לספא: טיפולי פנים רפואיים, לייזר להסרת שיער, טיפולי גוף, לפעמים הזרקות תחת פיקוח רופא, ולפעמים מנויים חודשיים. המודל העסקי שונה מכל קליניקה אחרת: הלקוחה משלמת מראש על סדרה או מנוי, וההכנסה כבר בבנק ביום הרכישה.
זה נשמע כמו חלום, וזו בדיוק הבעיה. סדרה שנקנתה ולא הושלמה היא לקוחה שלא תקנה סדרה שנייה, ולפעמים תבקש החזר. מנוי שפג בלי שאף אחד הזכיר הוא לקוחה שנעלמה. ובגלל שהכסף כבר התקבל, אף אחד במדי-ספא לא מודד את זה. הדוח מראה מכירות. הוא לא מראה "טיפול 6 מתוך 8 שלא נקבע כבר חודשיים".
עוד שני דברים: הלידים מגיעים מאינסטגרם, בלילה, כמו ברפואה אסתטית, ורוצים תשובה מיידית. והמסגרת הרגולטורית מעורבת: חלק מהטיפולים הם רפואיים (ואז חלות מגבלות הפרסום של רופאים), וחלק קוסמטיים. הסוכן צריך לדעת איזה טיפול הוא איזה, והמרפאה צריכה לומר לו.
ארבעה תהליכים, וכמה הם שווים
| תהליך | היום | עם הסוכן | למה זה שווה |
|---|---|---|---|
| השלמת סדרה | 8 טיפולים נקנו, 5 נעשו, האחרון לפני חודשיים. אף אחד לא שם לב. | תזכורת לפי מספר הטיפול: "טיפול 6 מתוך 8, יש מועד שנוח לך?", במרווח שהמטפלת הגדירה. | לקוחה שמשלימה סדרה קונה את הבאה. לקוחה שלא, לא. וזה כסף שכבר קיבלתם. |
| מנוי שפג | מנוי שנתי שנגמר. הלקוחה לא ידעה, המדי-ספא לא הזכיר. | התראה חודש לפני: "המנוי מסתיים ב-X, רוצה להמשיך?" בלי מבצע, בלי לחץ. | חידוש מנוי הוא ההכנסה הכי זולה שיש. אין פרסום, אין ייעוץ. |
| מענה ללידים מרשתות | הודעה באינסטגרם ב-23:00, תשובה למחרת. | תשובה תוך שניות, שאלה אחת (ראשונה או חוזרת), ייעוץ או טיפול. פירוט. | ליד מסטורי עולה כסף. ליד שלא נענה בלילה כבר קבע במקום אחר. |
| תזכורות ואישורי הגעה | תורים קצרים וצפופים. ביטול בבוקר = חור שקשה למלא. | תזכורת עם אישור, ביטול שהופך למועד חדש, רשימת המתנה. פירוט. | חמישה חורים בשבוע במדי-ספא הם יום עבודה של מטפלת. |
מה הסוכן אומר, ומה הוא לא
מה הסוכן צריך לדעת, ומאיפה
מעקב סדרות ומנויים עובד רק אם הסוכן יודע שלושה דברים על כל לקוחה. הנה מה, ומאיפה זה מגיע:
| מה | למה | מאיפה |
|---|---|---|
| מספר הטיפול בסדרה (5 מתוך 8) ותאריך האחרון | כדי לשלוח "טיפול 6" בזמן הנכון, ולא הודעה גנרית | המערכת אם היא חושפת (Arbox, לפעמים Easybizy), אחרת סימון של המטפלת אחרי כל טיפול |
| תאריך סיום המנוי | התראה חודש לפני, ועוד אחת שבוע לפני | המערכת, או רישום פעם אחת ברכישה |
| מרווח מומלץ בין טיפולים, לפי סוג | כדי לדעת מתי "עבר יותר מדי זמן" | המדי-ספא מגדיר פעם אחת לכל סוג טיפול. המטפלת יכולה לשנות ללקוחה מסוימת |
| סימון רפואי / קוסמטי לכל טיפול | כדי לדעת אם מותר לנקוב במחיר ולציין מבצע | המדי-ספא, אחרי אישור היועץ המשפטי. ברירת מחדל: רפואי |
| מי המטפלת הקבועה | כדי להציע מועדים אצלה ולא אצל מישהי אחרת | היומן |
מתי אדם נכנס
- כל תגובה אחרי טיפול: אדמומיות, גירוד, כוויה, נפיחות, כאב. הסלמה מיידית.
- כל שאלה על התאמה (גוון עור, הריון, תרופות, מצב עור): הרופאה או המטפלת, בייעוץ.
- כל שאלה על תוצאה ("אחרי כמה טיפולים רואים?"): הצוות. הסוכן לא מבטיח.
- מחיר על טיפול שסומן כרפואי: הפניה לייעוץ. על טיפול קוסמטי: לפי מה שהמדי-ספא והיועץ המשפטי הגדירו.
- בקשת החזר, תלונה על סדרה, או "אני רוצה להפסיק את המנוי": אדם, מיד, בלי ניסיון לשכנע.
- מטופלת שמבקשת להעביר סדרה למישהי אחרת או להקפיא: מדיניות של המדי-ספא, הסוכן מעביר.
עם אילו מערכות זה עובד
מדי-ספא משתמשים במערכות של קליניקות אסתטיות ולפעמים במערכות של סטודיו ומנויים. בדקנו את אתרי הספקים. הנה מה שהם מפרסמים:
| מערכת | מה הספק מפרסם | איך אנחנו מתחברים |
|---|---|---|
| Arbox (ארבוקס) | מיועדת גם לביוטי ולקליניקות. מחבר Zapier רשמי (13 טריגרים, 9 פעולות) עם מפתח API, סנכרון יומנים | דרך Zapier או ישירות ב-API. מנויים וסדרות נקראים משם. מהמערכות הנוחות ביותר לחיבור. |
| Easybizy (איזיביזי) | מיועדת לספא, קוסמטיקה, קליניקות. Public API (תיעוד מאחורי הרשמה), וואטסאפ עסקי של Meta | דרך ה-API אחרי קבלת גישה לתיעוד. |
| Botulina (בוטולינה) | לקליניקות אסתטיות. סנכרון יומן Google / Apple, תזכורות וואטסאפ | דרך יומן גוגל. סדרות ומנויים, אם המערכת לא חושפת, נרשמים אצלנו. |
| תפעולית (Tiffulit) | מציינת ספא וקוסמטיקה. וואטסאפ מלא, לכידת לידים, "API פתוח" בדף הבית | נבדוק מול הספק מה ה-API כולל. |
| Pink (פינק) | מציינת ספא והסרת שיער. תזכורות וואטסאפ, קישורי קביעה. לא מצאנו ממשק פתוח | לצד המערכת, עם יומן מקביל. |
מה שחשוב במיוחד במדי-ספא: מעקב סדרות. אם המערכת חושפת "5 מתוך 8" (Arbox למשל), הסוכן קורא משם. אם לא, הצוות מסמן אחרי כל טיפול, וזו הפעולה היחידה שהוא מוסיף. גם ככה, זה מה שמאפשר לדעת מי באמצע סדרה ולא חזרה.
פרסום ופרטיות: הגבול בין רפואי לקוסמטי
מדי-ספא הוא התחום היחיד בעמודים האלה שבו חלק מהטיפולים רפואיים וחלק לא, ומגבלות הפרסום שונות בין השניים. תקנות הרופאים (פרסומת אסורה) חלות על רופאים, ולכן על טיפולים שנעשים בפיקוח רופא. על טיפולים קוסמטיים חלים כללים אחרים. איפה בדיוק עובר הגבול היא שאלה ליועץ המשפטי, לא לנו ולא לסוכן.
- המדי-ספא מסמן כל טיפול כרפואי או קוסמטי, אחרי אישור היועץ המשפטי. על רפואי: בלי מחירים, בלי מבצעים, בלי הבטחת תוצאה. על קוסמטי: לפי מה שהוגדר.
- כשלא ברור, ברירת המחדל היא רפואי, כלומר שמרנית.
- בלי לפני-אחרי בשם הסוכן, לשום סוג טיפול.
- Recall והשלמת סדרה: תפעוליים, בלי מבצע. "יש לך עוד 3 טיפולים" כן, "יש לך עוד 3 ומבצע על סדרה נוספת" לא.
- מזעור מידע: שם, טלפון, סדרה (מספר טיפול), מנוי (תאריך סיום), מועדים. לא סוג עור, לא תמונות, לא תגובות קודמות.
- "תפסיקו" מכובד מיד, כולל תזכורות סדרה. הכסף כבר שולם, וזו לא סיבה להציק.
מה בעלי מדי-ספא אומרים
"הלקוחות שלנו קנו סדרה, זה הכסף שלנו כבר. למה לרדוף אחריהן?"
כי הכסף הבא לא. לקוחה שסיימה סדרה קונה את הבאה בשיחה של דקה. לקוחה שנעצרה בטיפול 5 לא קונה כלום, ובעוד חצי שנה שואלת על החזר. תזכורת אחת לטיפול הבא היא לא רדיפה, היא שירות שהיא שילמה עליו.
"אנחנו מפרסמים מבצעים כל חודש, זה איך שהתחום עובד"
על טיפולים קוסמטיים, זו החלטה שלכם עם היועץ המשפטי, ואם הוא מאשר, הסוכן יכול לציין אותם. על טיפולים בפיקוח רופא, תקנות הפרסום אוסרות, ואנחנו לא בונים סוכן שמפר אותן בשם רופא. הסימון של כל טיפול הוא הדבר הראשון שעושים באפיון.
"יש לנו מערכת מנויים שכבר שולחת הודעות"
אז נבדוק מה היא שולחת ולא נכפיל. אם היא מזכירה תור, אנחנו לוקחים את המענה, את השלמת הסדרות ואת המנויים שפגים. אם היא עושה גם את זה, אולי אתם לא צריכים אותנו, ונגיד את זה.
מה הסוכן עושה פחות טוב במדי-ספא
- הסימון רפואי/קוסמטי צריך להיעשות לכל טיפול, ואם המדי-ספא מוסיף טיפול בלי לסמן, הסוכן מתייחס אליו כרפואי (שמרני, לפעמים מעצבן).
- מעקב סדרות בלי מערכת שחושפת אותן דורש סימון ידני אחרי כל טיפול. אם הצוות שוכח, התזכורת שגויה.
- לקוחות שרוצות דיון על מכשירים ושיטות. הוא אומר רק מה שהמדי-ספא כתב.
- מדי-ספא עם מטפלות רבות ובלי כללים כתובים של מי עושה מה: הסוכן ישאל אותנו, ואנחנו נשאל אתכם, לפני שהוא קובע.
- הודעות קוליות ותמונות: מבקש לכתוב, מעביר תמונות, לא מפרש.