הסוכן שלכם עונה לאלף מטופלים בחודש. כל תשובה היא פרסומת, ויש חוק על פרסומת רפואית
רוב הבוטים לקליניקות נבנו בלי שמישהו קרא את תקנות הפרסומת של רופאים ורופאי שיניים. הם מציעים מבצעים, נוקבים במחירים ומבטיחים תוצאות, כי זה מה שהמודעות עושות. העמוד הזה מתאר איך אנחנו הופכים את התקנות לכללים בפרומפט, ואיפה נשארות שאלות ליועץ המשפטי.
תקנות הרופאים (פרסומת אסורה), תשס"ט-2008, ותקנות רופאי השיניים (פרסומת אסורה), תשס"ט-2009, אוסרות בין השאר פרסום תעריפים ומחירים, מבצעים והנחות, פרסומת שמעוררת פחד, ושימוש במידע מזהה של מטופלים. סוכן AI שעונה בשם רופא צריך להיבנות לפי זה: בלי מחירים, בלי מבצעים, בלי הבטחת תוצאה, בלי הפחדה, בלי תמונות לפני-אחרי בשמו. אצלנו זה מיושם ככללים קשיחים בפרומפט ובבדיקה אוטומטית של כל תשובה. זה תיאור ארכיטקטורה, לא ייעוץ משפטי.
מה התקנות אומרות, לפי הנוסח שפורסם
שתי תקנות מקבילות, שהותקנו מכוח פקודת הרופאים ופקודת רופאי השיניים: תקנות הרופאים (פרסומת אסורה), תשס"ט-2008, ותקנות רופאי השיניים (פרסומת אסורה), תשס"ט-2009. הנוסחים זמינים ב-Nevo. הן מגדירות מה נחשב פרסומת אסורה לרופא, ובין השאר:
- פרסום תעריפים ומחירים לטיפול.
- פרסום מבצעים, הנחות, הגרלות, חלוקת פרסים או מתנות בקשר לטיפול רפואי.
- פרסומת שיש בה כדי לעורר פחד או חרדה, או שמנצלת מצוקה.
- שימוש במידע מזהה של מטופלים, או בתיאור מקרה שניתן לזהות ממנו מטופל.
- פרסומת מטעה, או כזו שמייחסת לרופא כישורים או תוצאות שאינן מבוססות.
מהתקנות לכללים בפרומפט
פרומפט של סוכן הוא מסמך. אפשר לכתוב בו "תהיה נחמד" ואפשר לכתוב בו כללים. אצלנו כל סעיף בתקנות הופך לכלל קשיח, עם דוגמה למה אסור ומה מותר במקום:
| מה התקנות אוסרות | מה הסוכן לא אומר | מה הוא אומר במקום |
|---|---|---|
| תעריפים ומחירים | "השתלה 6,500 ₪", "החל מ-400", "בערך אלף" | "המחיר נקבע אחרי בדיקה, ותקבל אותו בכתב בייעוץ." |
| מבצעים, הנחות, מתנות | "מבצע לחודש ספטמבר", "10% למי שקובע השבוע", "בדיקה חינם" | "יש לי מועדים השבוע, רוצה שאשלח?" |
| עוררות פחד | "כל יום שאתה מחכה המצב מחמיר", "עששת שלא מטופלת מובילה ל..." | "אם יש כאב או משהו שמדאיג, הצוות ישמח לבדוק. רוצה מועד?" |
| מידע מזהה של מטופלים | "תראי מה עשינו למטופלת אחרת", תמונות לפני-אחרי בשם הסוכן, "גם X עשה אצלנו" | כלום. הסוכן לא מדבר על מטופלים אחרים, גם לא בהסכמתם. |
| תוצאות לא מבוססות | "90% הצלחה", "תוצאה טבעית מובטחת", "לא כואב בכלל" | "את השאלות על התוצאה הרופא עונה בייעוץ, לפי המצב שלך." |
| השוואה למתחרים (זהירות כללית) | "אצלנו יותר בטוח מבטורקיה", "המרפאה ההיא לא מקצועית" | "אני יכול להסביר מה כולל הטיפול אצלנו." |
איך מוודאים שהסוכן באמת מציית
כלל בפרומפט הוא בקשה, לא ערובה. מודלים טועים, ולפעמים "עוזרים" יותר מדי. לכן יש שלוש שכבות:
- הפרומפט: הכללים כתובים במפורש, עם דוגמאות. לא "אל תדבר על מחירים" אלא "כשנשאל על מחיר, ענה בדיוק כך".
- בדיקה אוטומטית לפני שליחה: כל תשובה של הסוכן עוברת סינון לפני שהיא יוצאת. מספרים עם ₪ או "שקל", המילים מבצע / הנחה / חינם / מובטח, ותבניות של אחוזי הצלחה, חוסמים את התשובה ושולחים אותה לניסוח מחדש. אם גם הניסוח השני נחסם, המטופל מקבל "מעביר לצוות".
- סקירת תמלילים: בחודש הראשון, פעם בשבוע, קוראים את השיחות ומחפשים מה חמק. כל מקרה הופך לכלל חדש או לתבנית חדשה בסינון.
אזורים אפורים שאנחנו מפנים ליועץ המשפטי
יש דברים שהתקנות לא מכריעות בהם באופן חד, ואנחנו לא מכריעים במקומן. ברירת המחדל שלנו שמרנית. הקליניקה יכולה להקל, בכתב, אחרי שהיועץ המשפטי אישר.
| שאלה | ברירת המחדל שלנו | מה היועץ המשפטי מחליט |
|---|---|---|
| המטופל שואל מחיר ישירות. זו פרסומת או מענה? | לא נוקבים. | האם מענה לשאלה ישירה שונה מפרסום יזום. |
| מסגרת שאינה רופא (אחות, קוסמטיקאית רפואית) | אותם כללים. | אילו מגבלות חלות בפועל על המסגרת. |
| מחירון באתר של הקליניקה | הסוכן לא מקשר אליו. | האם המחירון עצמו תקין, ואם כן, האם הסוכן יכול להפנות. |
| בקשת ביקורת בגוגל אחרי טיפול | בקשה ניטרלית אחת, בלי תמריץ. | האם ואיך מותר לבקש, ומה אסור להציע בתמורה. |
| Recall: תפעולי או שיווקי? | תפעולי, בלי מבצע ובלי הפחדה. | האם הניסוח שנבחר נשאר תפעולי. |
| מטופל שמבקש לראות תוצאות של אחרים | הסוכן מסרב, בנימוס. | האם בהסכמה מפורשת יש דרך מותרת, ובאיזה ערוץ. |
למה זה יתרון ולא מגבלה
בעל קליניקה שקורא את זה בפעם הראשונה בדרך כלל אומר "אבל כולם עושים מבצעים". נכון. ורוב הבוטים בשוק בנויים לעשות מבצעים, כי מי שבנה אותם בנה קודם בוט לחנות בגדים. שלושה דברים קורים כשהסוכן עובד לפי התקנות:
- המטופל מגיע לייעוץ בלי מספר בראש, ומקבל מחיר מהרופא אחרי בדיקה. פחות ויכוחים, פחות "אבל בוואטסאפ אמרו".
- הקליניקה לא ממותגת כזולה. מי שמשווה על מחיר בלבד הולך למי שנתן מספר. מי שמשווה על אמון נשאר.
- יש מסמך. אם מישהו שואל "מה הבוט שלכם אומר למטופלים", התשובה היא טבלה, לא "אנחנו סומכים עליו".