"נתראה בעוד חצי שנה" הוא לא תור. הוא משאלה
ההכנסה הכי יציבה של קליניקה פרטית היא המטופלים שחוזרים: ניקוי, הזרקה, ביקורת. והיא נעלמת בשקט, כי הכוונה לחזור לא נרשמת בשום מקום. מנוע Recall הוא תזכורת אחת, בזמן הנכון, לפי מה שהמטופל עשה בפעם הקודמת.
מנוע Recall שולח למטופל תזכורת אחת לחזור לטיפול חוזר, לפי סוג הטיפול האחרון ותאריכו: שיננית כחמישה חודשים אחרי, בוטוקס כשלושה וחצי, ביקורת אחרי ניתוח לפי לוח המרפאה. ההודעה יוצאת בשם הקליניקה, כוללת קישור לקביעה, ולא כוללת מבצע או הפחדה. מי שלא ענה מקבל הודעה שנייה אחרי שבועיים, ואז שקט. מי שביקש להפסיק לא מקבל כלום. הכל מבוסס על רישום אחד: מה נעשה ומתי.
הדליפה השקטה
אי-הגעה כואבת מיד: הכיסא ריק, כולם רואים. Recall שלא קרה לא כואב בכלל, וזה בדיוק הבעיה. המטופלת שעשתה ניקוי במרץ ולא חזרה בספטמבר לא מופיעה בשום דוח. היא פשוט לא שם. ואם היא לא שם שנתיים, היא כבר אצל מישהו אחר, כי בדרך הייתה לה שן שכאבה והיא חיפשה בגוגל.
החשבון: קחו את מספר המטופלים שסיימו טיפול שדורש המשך בשנה האחרונה, ובדקו כמה מהם חזרו במועד. במרפאות שמדברות איתנו המספר הזה מפתיע לרעה, ולא בגלל שהמטופלים לא רוצים. הם התכוונו. אף אחד לא הזכיר.
לפי סוג טיפול: מתי מזכירים ומה כותבים
המרווחים כאן הם דוגמאות שקליניקות עובדות איתן. את המרווח לכל סוג טיפול קובעת הקליניקה, לא אנחנו, ובוודאי לא הסוכן. הוא רק סופר ימים.
| טיפול | מרווח לדוגמה | מתי יוצאת התזכורת | מה כתוב בה |
|---|---|---|---|
| שיננית / ניקוי | 6 חודשים | 5 חודשים אחרי הביקור | "הגיע הזמן לניקוי. יש מועד שנוח לך?" + קישור |
| בדיקה תקופתית | 12 חודשים | 11 חודשים אחרי | "בדיקה שנתית. רוצה שנקבע?" |
| בוטוקס | 3 עד 4 חודשים | שבועיים לפני סוף המרווח | "עברו כמעט ארבעה חודשים מהטיפול. אם את מרגישה שהגיע הזמן..." |
| חומצה היאלורונית | 6 עד 12 חודשים | חודש לפני | אותו ניסוח, מותאם |
| סדרת לייזר | לפי הפרוטוקול, 4 עד 8 שבועות | שבוע לפני | "הטיפול הבא בסדרה. מועד?" |
| ביקורת אחרי ניתוח | לפי לוח הרופא | לפי הלוח | "תזכורת לביקורת. אם יש משהו שתרצה שהצוות יראה לפני, כתוב כאן." |
| אליינרים | לפי סט, 6 עד 10 שבועות | שבוע לפני | "הביקור הבא בתוכנית היישור. חשוב לשמור על הקצב." |
שימו לב לניסוח: "הגיע הזמן", לא "הבוטוקס שלך נגמר". "אם את מרגישה", לא "את חייבת". הודעת Recall שמפחידה היא גם לא נעימה וגם, אצל רופאים, אסורה לפי תקנות הפרסום.
איך זה עובד מאחורי הקלעים
- רישום: אחרי כל טיפול, נרשם ב-CRM מה נעשה ומתי. אם המערכת שלכם מסנכרנת יומן גוגל, זה נקרא מהיומן. אם לא, הצוות מסמן, וזו הפעולה היחידה שהוא צריך להוסיף.
- חישוב: לכל סוג טיפול יש מרווח. הסוכן סופר, ומסמן מתי לשלוח.
- תזכורת ראשונה: הודעה אחת, בניסוח של הקליניקה, עם שני מועדים אמיתיים או קישור לקביעה.
- תזכורת שנייה: אם אין מענה, אחרי שבועיים. אחרת, כלום.
- שקט: מי שלא ענה פעמיים עובר לרשימה שהצוות רואה. הסוכן לא שולח יותר על הטיפול הזה.
- עצירה: "תפסיקו" נרשם, ומאותו רגע המטופל מקבל רק מה שהוא קובע בעצמו.
מה שונה לפי סוג הקליניקה
- מרפאות שיניים: Recall לשיננית הוא הבסיס, וזה המקום שבו רוב המרפאות מפסידות הכי הרבה בלי לשים לב. משפחות: תזכורת אחת להורה על כל הילדים, לא ארבע הודעות.
- רפואה אסתטית: המרווח תלוי בטיפול ובמטופלת. הרופאה יכולה לקבוע מרווח אישי ("אצלה 5 חודשים") והסוכן מכבד אותו.
- השתלות שיער: לא Recall מסחרי, לוח ביקורות רפואי. אותו מנגנון, ניסוח אחר, בלי "מועדים פנויים".
- יישור שקוף: הביקורים הם חלק מהתוכנית, ואי-הגעה מעכבת אותה. התזכורת מסבירה למה, ופונה להורה כשמדובר בקטין.
- מדי-ספא: מנויים וסדרות. Recall לפי מספר הטיפול בסדרה, לא לפי תאריך, ותזכורת לפני שהמנוי פג.
מה מותר בהודעת Recall
Recall יושב על הגבול בין הודעה תפעולית להודעה שיווקית, ולכן צריך להיזהר בו יותר מבתזכורת לתור. הכללים שלנו:
- בלי מבצע, הנחה או "הטבה לחוזרים". תקנות הרופאים ורופאי השיניים (פרסומת אסורה) אוסרות. וגם בלי זה: Recall עם הנחה מלמד את המטופלת לחכות להנחה.
- בלי הפחדה. "אם לא תחזרי המצב יחמיר" אסור לפי אותן תקנות ולא נעים.
- בלי פרטים רפואיים בהודעה. "הטיפול האחרון" כן, "הבוטוקס במצח" לא.
- הסכמה: Recall נשלח רק למי שטופל בקליניקה ולא ביקש להפסיק. לא לרשימות שנקנו, לא ללידים שלא הגיעו.
- תדירות: שתי הודעות לכל מחזור טיפול, ולא יותר. גם אם "רק עוד אחת".
- שמירת מידע: תאריך וסוג הטיפול האחרון נשמרים בשביל החישוב, ונמחקים לפי מדיניות השמירה של הקליניקה.
מה לא עובד, מניסיון
- Recall בלי רישום מה נעשה. אם אחרי הטיפול אף אחד לא סימן "שיננית", אין ממה לספור. הרישום הוא תנאי, והוא הדבר היחיד שהצוות צריך להוסיף.
- מרווח גנרי לכל המטופלים. "כולם כל חצי שנה" שולח הודעה מוקדם מדי למי שהרופא אמר לו שנה. המרווח לפי טיפול, עם אפשרות לשינוי אישי.
- Recall כהודעה שיווקית עם עיצוב ותמונות. שיעור התגובה נמוך מהודעת טקסט קצרה בשם הקליניקה.
- יותר משתי הודעות. השלישית היא זו שגורמת ל"תפסיקו", ואז הפסדתם גם את הרביעית שהייתה בעוד שנה.
- לשלוח את כל ה-Recall של החודש ביום אחד. היומן מתפוצץ, חצי לא מקבלים מועד. פורסים לאורך החודש.
- קליניקה שמערכת התזכורות שלה כבר שולחת Recall. שתי מערכות = כפול הודעות = חסימה. או שלהם או שלנו.