כיסא ריק של 90 דקות הוא הדבר היחיד בקליניקה שאי אפשר למכור מחר
תזכורת אחת ב-SMS יום לפני היא לא מערכת. מערכת היא תזכורת שמבקשת אישור, ביטול שמסתיים במועד חדש, ורשימת המתנה שמקבלת את החלון תוך דקה. זה מה שהעמוד הזה מתאר, כולל מה שלא עובד.
הפחתת no-show בקליניקה פרטית עובדת בארבעה שלבים: תזכורת 48 שעות לפני עם כפתור אישור, תזכורת שנייה 2 שעות לפני, ביטול שמציע מיד מועד חלופי, וחלון שהתפנה שמוצע אוטומטית לרשימת ההמתנה. מי שלא אישר עד הבוקר מקבל שיחה מהצוות, לא עוד הודעה. הכל בוואטסאפ, בשם הקליניקה, בניסוח שלה, ובלי הודעות מיותרות.
כמה עולה אי-הגעה, באמת
החישוב פשוט ורוב הקליניקות לא עושות אותו. קחו את הטיפול הממוצע שלכם, את משך התור, ואת מספר האי-הגעות בשבוע. מרפאה עם 40 תורים בשבוע ו-10% אי-הגעה מאבדת 4 תורים. אם התור הממוצע שווה ₪600, זה ₪2,400 בשבוע, ומעל ₪120,000 בשנה, על כיסאות שהצוות חיכה לידם.
וזה עוד לפני שני הדברים שלא נכנסים לחישוב: הצוות שהיה בעמדה בכל מקרה, והמטופל ברשימת ההמתנה שהיה שמח לקבל את התור ולא ידע שהוא התפנה. אין כאן קסם. יש תהליך שהופך "לא הגיע" ל"ביטל מראש, ומישהו אחר נכנס".
אנחנו לא מפרסמים אחוז, כי הוא תלוי במצב ההתחלה. שימו את ההערכה שלכם.
החישוב: תורים × שיעור אי-הגעה × ערך × שבועות. הוא לא כולל את הצוות שחיכה ליד הכיסא ואת המטופל ברשימת ההמתנה שלא ידע שהתפנה. השורה האחרונה היא ההנחה שלכם, לא הבטחה שלנו.
המחשבון שומר את המספרים בכתובת, אז אפשר להעתיק את הקישור ולשלוח לשותף או לרואה החשבון. עמוד עצמאי של המחשבון: מחשבון אי-הגעות.
למה מטופלים לא מגיעים
לפני שבונים תזכורות, שווה להבין ממה הן אמורות להגן. מהשיחות שלנו עם קליניקות, אי-הגעה כמעט אף פעם לא נובעת מזלזול. היא נובעת מארבעה דברים:
- שכחה. התור נקבע לפני שלושה שבועות, לא נרשם ביומן, ואף אחד לא הזכיר. זה הגורם הכי נפוץ והכי קל לתקן.
- חשש. טיפול שיניים, הזרקה ראשונה, בדיקת התאמה ללייזר. ככל שהטיפול מפחיד יותר, כך יותר אנשים "שוכחים" ביום עצמו. תזכורת שמסבירה מה יקרה בביקור מורידה את זה.
- משהו צץ. ילד חולה, פגישה בעבודה. המטופל היה מבטל, אבל ביטול דורש להתקשר בשעות הפעילות, וזה לא קרה. כפתור ביטול בוואטסאפ פותר את זה.
- אמביוולנטיות. המטופל לא בטוח שהוא רוצה את הטיפול. זה לא נפתר בתזכורת, זה נפתר במעקב תוכנית טיפול, ועדיף לדעת את זה לפני התור, לא אחריו.
המסקנה: תזכורת טובה היא לא "אל תשכח". היא "הנה מה יקרה, אשר או שנה בלחיצה". ההבדל בניסוח הוא ההבדל בתוצאה.
המערכת: ארבעה שלבים ומה קורה בכל אחד
| מתי | מה נשלח | מה המטופל יכול לעשות | מה קורה בקליניקה |
|---|---|---|---|
| מיד אחרי הקביעה | אישור התור: תאריך, שעה, כתובת, מה להביא, כמה זמן זה לוקח. | לשמור ביומן בלחיצה. | התור נרשם ביומן המסונכרן. אם יש טופס הצהרת בריאות, הוא נשלח עכשיו ולא בקבלה. |
| 48 שעות לפני | תזכורת עם שני כפתורים: מאשר / צריך לשנות. | לאשר, לשנות, או לשאול שאלה. | אישור מסומן ביומן. "צריך לשנות" פותח שיחה עם הצעת מועדים. |
| בוקר יום התור (או 2 שעות לפני) | תזכורת קצרה למי שאישר. מי שלא אישר עדיין: הודעה אחרונה, ואז שיחה מהצוות. | לאשר בלחיצה. | רשימת "לא אישרו" מגיעה לצוות ב-8:00. שיחה אחת, לא עוד הודעה. |
| ביטול, בכל שלב | "ביטלנו. רוצה מועד חלופי עכשיו?" עם שלושה מועדים פנויים. | לבחור מועד, או לבקש שיחזרו. | החלון שהתפנה נשלח לרשימת ההמתנה. הראשון שמאשר מקבל אותו. |
שימו לב מה אין כאן: אין תזכורת שלישית, רביעית וחמישית. אין "אתה בטוח?". מי שלא ענה לשתי הודעות מקבל אדם, כי בשלב הזה הודעה נוספת רק מעצבנת.
איך זה נשמע
מה שונה לפי סוג הקליניקה
- מרפאות שיניים: התזכורת מזכירה גם משך הטיפול, כי "שעתיים" מפתיע אנשים. טיפול ארוך שבוטל ביום עצמו הוא הפסד גדול, ולכן שם התזכורת השנייה יוצאת ערב לפני ולא בבוקר. עמוד ייעודי.
- רפואה אסתטית: הרבה תורים קצרים, מטופלות שמגיעות בהפסקת צהריים. התזכורת קצרה, והביטול חייב להיות בלחיצה אחת. רשימת ההמתנה כאן שווה זהב, כי תמיד יש מי שרוצה "השבוע".
- לייזר עיניים וכירורגיה: לפני הניתוח יש הוראות (צום, בלי איפור, מלווה). התזכורת כוללת אותן, ומי שלא אישר יומיים לפני מקבל שיחה, לא הודעה, כי כאן ביטול ביום עצמו מפיל חדר ניתוח שלם.
- השתלות שיער: תור של יום שלם. התזכורת מתחילה שבוע לפני עם הוראות הכנה, ואישור נדרש פעמיים.
- יישור שקוף: ביקורי מעקב קצרים כל כמה שבועות, בעיקר צעירים. כאן הבעיה היא לא שכחה אלא "לא בא לי". התזכורת מסבירה למה הביקור חשוב לתוכנית, ולא רק מתי.
מה מותר ומה לא בתזכורת
תזכורת לתור היא הודעה תפעולית, לא פרסומת, ולכן היא לא נופלת תחת רוב מגבלות הפרסום. אבל יש שלושה דברים שאנחנו לא מכניסים לתזכורת גם כשמבקשים:
- מבצע או הנחה ("בואי ותקבלי 10% על טיפול נוסף"). תקנות הרופאים ורופאי השיניים (פרסומת אסורה) אוסרות פרסום מבצעים, והתזכורת הופכת מתפעולית לפרסומית.
- פרטים רפואיים בגוף ההודעה. "תזכורת לטיפול שורש בשן 36" זה מידע רפואי בהודעה שיכולה להיקרא על מסך נעול. אנחנו כותבים "טיפול אצל ד"ר כהן".
- הודעות למי שביקש להפסיק. "תפסיקו לשלוח" נרשם, ומאותו רגע המטופל מקבל רק מה שהוא קובע בעצמו.
מה לא עובד, מניסיון
- תזכורות בלי כפתור אישור. הודעה שאי אפשר לענות עליה בלחיצה מקבלת פחות תגובות, ואז אתם לא יודעים מי מגיע.
- יותר משתי תזכורות. אחרי השלישית אנשים מתחילים לחסום. שתיים ואז אדם.
- רשימת המתנה שנשלחת לכולם בבת אחת. עשרה אנשים אומרים "כן", תשעה מתאכזבים. שלושה בכל פעם, לפי סדר.
- תזכורת ב-7:00 בבוקר. אנשים לא אוהבים. הזמנים שעובדים: 10:00 עד 20:00, ולא בשבת.
- מרפאה בלי יומן מסונכרן. התזכורות יוצאות לפי היומן שלנו, ואם המזכירה שינתה תור במערכת שלה ולא אצלנו, יוצאת תזכורת שגויה. זו הסיבה שאנחנו מתעקשים על סנכרון או על יומן אחד.
- מטופלים שאין להם וואטסאפ. יש כאלה. ל-SMS יש נפילה בגיבוי, אבל בלי כפתורים.