למה לקוחות לא מגיעים לתור, ואיך עוצרים את זה

תור שלא הגיע הוא ההפסד הכי שקט בעסק. אין תלונה, אין החזר כספי, יש פשוט חור ביומן ושעה שלא תחזור. עסקים שעובדים על תורים, קליניקות, מספרות, קוסמטיקאיות, יועצים, מאבדים לרוב בין 10 ל-30 אחוז מהתורים להיעדרויות. וזה כמעט תמיד בעיה של תהליך, לא של לקוחות.

כמה תור מבוטל באמת עולה

תעשו את החשבון פעם אחת ותפסיקו לזלזל בזה. מחיר ממוצע של שירות, כפול היעדרויות בשבוע, כפול ארבעה. עסק עם חמש היעדרויות בשבוע בשווי 250 שקל כל אחת מאבד 5,000 שקל בחודש. 60 אלף בשנה. פתאום 'אחוז קטן של ביטולים' מתגלה כמשכורת שלמה שנזרקת לפח.

חמש הסיבות שזה קורה

• שכחו. זו הסיבה מספר אחת, בלי דרמה. תור שנקבע לפני שבועיים יורד מהראש.
• לא קיבלו תזכורת, או שהיא נחתה במייל שאף אחד לא פותח.
• קל מדי לא להגיע. אין אישור הגעה שמחייב אותם רגשית להתקדם.
• רצו לבטל ולא ידעו איך, אז פשוט נעלמו.
• התור נקבע רחוק מדי מרגע ההתלהבות, וההתלהבות התאדתה.

מה שבאמת מוריד את זה

תזכורת אוטומטית בוואטסאפ, יום לפני ושוב כמה שעות לפני, היא ההתערבות עם ההחזר הכי גבוה שאני מכיר. וואטסאפ נפתח כמעט תמיד, בניגוד למייל, והתזכורת נוחתת בדיוק לפני הרגע הקריטי. עסקים שמתחילים עם זה רואים לרוב ירידה של 30 עד 50 אחוז בהיעדרויות תוך חודש, בלי שאף אחד הרים טלפון.

ועוד כמה דברים שעובדים

• אישור הגעה בלחיצה. 'כן, מגיע' או 'צריך לבטל' יוצר מחויבות, והופך ביטול לזמין ומנומס.
• רשימת המתנה שרצה לבד. מתפנה תור, המערכת מציעה אותו מיד ללקוח הבא, והחור מתמלא.
• לקבוע כמה שיותר קרוב לרגע שבו הלקוח התעניין, לפני שההתלהבות דועכת.
• מקדמה קטנה על שירותים יקרים. זה מסנן את המבטלים הסדרתיים.

היעדרויות הן לא גזרת גורל. הן חור שאפשר לסתום עם תזכורת אחת שנשלחת לבד. שווה לפחות לחשב כמה זה עולה לכם היום, כי המספר הזה בדרך כלל מפתיע.