הטלפון מצלצל בזמן שאתם עם מטופל. מי עונה, ומה הוא אומר?

רוב הפניות לקליניקה פרטית כבר מגיעות בוואטסאפ, ורוב הקליניקות שמדברות איתנו יכולות לפתור 80% מהבעיה עם סוכן וואטסאפ בלבד. סוכן קולי נכנס כשיש אחד משלושה מצבים:

• קהל מבוגר שמתקשר ולא כותב. במרפאות השתלות שיניים ובמכוני לייזר עיניים זה חלק גדול מהפניות.
• קמפיינים עם מספר טלפון (גוגל, רדיו, שלטים) שמייצרים שיחות, לא הודעות.
• מרפאה עם רופא אחד ומזכירה אחת, שבה כל שיחה שלא נענתה באמצע טיפול היא מטופל שהלך.

ומתי לא: כשהצוות עונה טוב בשעות הפעילות והבעיה היא רק הערב. אז מספיק וואטסאפ אוטומטי אחרי שיחה שלא נענתה, שעולה פחות ונשמע פחות רובוטי. פירוט.

תמליל של שיחה טיפוסית, כולל הרגע שבו הסוכן מוותר. הערות בסוגריים הן ההיגיון, לא חלק מהשיחה.

סוכן קולי הוא הפונקציה שבה הפער בין ההדגמה למציאות הכי גדול. בהדגמה כולם מדברים ברור. במציאות:

• עברית מדוברת עם מבטא, סלנג, ורעש רקע (רכב, רחוב, ילדים). זיהוי הדיבור טוב, לא מושלם. שמות ומספרי טלפון הם הנקודה החלשה, ולכן הסוכן חוזר עליהם לאישור.
• השהיה. בין מה שהמטופל אמר לתשובה יש שנייה-שתיים. אנשים מתחילים לדבר שוב, והסוכן צריך להפסיק ולהקשיב. אצלנו זה עובד ברוב המקרים, לא בכולם.
• מטופלים שמדברים הרבה. הסוכן הקולי לא יכול "לגלול". הוא צריך לתפוס את הבקשה מתוך סיפור של דקה, ולפעמים הוא תופס לא נכון.
• ערבית, רוסית, אנגלית. עובד, פחות טוב מעברית. אם חלק גדול מהמתקשרים דוברי שפה אחרת, מגדירים מראש.
• עלות. שיחה קולית עולה יותר מהודעת וואטסאפ, בגלל זיהוי דיבור וסינתזה. לא הרבה, אבל יותר.

בגלל כל אלה, הכלל: אחרי שני אי-הבנות, הסוכן מפסיק לנסות, רושם חזרה, ושולח את התמליל לצוות. מטופל שחוזר על עצמו שלוש פעמים לרובוט לא חוזר למרפאה.

בוואטסאפ, הסלמה היא "מעביר לצוות" והשיחה ממתינה. בטלפון, המטופל על הקו עכשיו. לכן יש שלוש דרגות:

1. העברה חיה: בשעות הפעילות, הסוכן מעביר את השיחה לצוות. אם אף אחד לא עונה תוך 20 שניות, חוזר למטופל ורושם חזרה.
2. חזרה מובטחת: מחוץ לשעות, הסוכן אומר "מישהו יחזור אליך עד [שעה]", ורושם משימה עם התמליל. הזמן שהקליניקה מבטיחה הוא הזמן שהיא עומדת בו.
3. הפניה לחירום: בכל אזכור של כאב חזק, דימום, קוצר נשימה או מצב שנשמע דחוף, הסוכן אומר את מספר החירום של הקליניקה או מפנה למיון, לפני כל דבר אחר.

• הזדהות: הסוכן אומר בפתיחה שהוא עוזר אוטומטי של המרפאה. לא מתחזה לאדם.
• הקלטה: אם השיחות מוקלטות לתמלול, המטופל שומע על זה בפתיחה. מה עושים עם ההקלטה (מוחקים אחרי תמלול, שומרים X ימים) הוא חלק מארכיטקטורת הפרטיות.
• תמליל: נשמר לפי אותה מדיניות כמו הודעות וואטסאפ. תוכן רפואי שנאמר בטלפון מועבר לצוות ולא נשמר בשכבת הסוכן.
• בלי מחירים, מבצעים או הבטחות בקול, בדיוק כמו בטקסט. תקנות הרופאים ורופאי השיניים (פרסומת אסורה) לא מבחינות בין ערוצים.
• זיהוי: לפי מספר הטלפון המתקשר. הסוכן לא מבקש תעודת זהות בטלפון.

• קול לפני וואטסאפ. כל הבעיות של הכללים וההסלמות מתגלות בערוץ הקשה.
• סוכן קולי שלא מזדהה. אנשים מגלים תוך 20 שניות, וזה מרגיז יותר מאשר לדעת מראש.
• לתת לסוכן לנסות שלוש וארבע פעמים להבין. אחרי שתיים, אדם.
• לקבוע טיפולים בקול. רק בדיקות וביקורים. טיפול שנקבע בטלפון בלי בדיקה מסתיים בביטול.
• קול בלילה בלי מי שמקבל הסלמות. או שיש תשובה לזה, או שבלילה עונה וואטסאפ בלבד.
• מספרי טלפון ושמות בלי אישור חוזר. הסוכן חוזר על כל מספר ושם לפני שרושם.